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Ho visto cose…

Sul Corriere On Line di oggi appare un articolo di un utente Telecom stressato perchè in un mese non è riuscito ad ottenere il collegamento ADSL, chiedendosi stupìto come mai il 187 non funzioni.

Dio, quante cose potrei raccontare io sul 187. Essenzialmente quello che hanno quei poveri cristi davanti agli occhi è uno schermo, con le pratiche aperte e un grosso tastone rosso con scritto “Sollecita”. Questo per qualsiasi cosa, qualsiasi reclamo, qualsiasi problema. “Io posso solo sollecitare”. E quando l’utente si scazza, si manda un “ovverride”, ovvero un sollecito diretto al reparto tecnico. Che, il più delle volte, se è a conoscenza del fatto di essere al mondo è già una conquista.

Perchè è questo il mondo del più grosso operatore telefonico. Quello che fa parlare milioni di persone, quello di Alice, quello della TV via internet per tutti…

In questi tre mesi di disservizi vi posso assicurare che l’incompetenza che ho trovato a questo Customer Care è tra le più elevate che abbia mai visto. Qualsiasi minuscolo problema diventa insormontabile, incomprensibile. E non solo tecnico.

Un esempio? Qualche tempo fa il mio Comune ha riorganizzato i numeri civici, che, come si sa, con la crescita delle cittadine e la creazione di nuove vie, nel corso del tempo vengono assegnati non sempre in modo intelligente. Ciò che è accaduto è che sono passato dall’avere il numero civico 50 all’avere il 66. Semplice, facile, lo capirebbe pure un bambino. Ovviamente era necessario informare i gestori di tutte le utenze, per cui ho preso in mano la cornetta e composto il 187.

Quello che è accaduto dopo è disumano: spiego la situazione alla signorina, che non ne pare molto convinta ma conferma di avere capito.
Dopo 2 giorni mi ricontattano per dirmi “Si, allora, qui è Telecom, vorremmo prendere appuntamento con lei per il suo trasloco della linea”. Rispiego che non è un trasloco, solo un cambio “d’ufficio” di civico. Conferma di aver compreso il problema e mi saluta.
Dopo una settimana mi richiama il tecnico: “Senta, mi spiega dove devo venire per il trasloco?”. Rispiego per la terza volta, e mi saluta convinto.
Dopo un mesetto circa mi arriva una lettera con l’addebito dei costi di trasloco. Ovvio che per farmeli riavere ho sudato le pene dell’inferno.

Ed ora invece questo problema con l’ADSL. Diciamoci la verità, l’organizzazione attuale di Telecom è un disastro, ed è, e sarà sempre peggio finchè non ci si decide a far qualcosa. Non è possibile che il Customer Care possa solo fare solleciti, non è possibile che il tecnico sia un incapace, e che se ben dopo 12 solleciti (perchè sono questi quelli che ho fatto) continui ad ignorare la richiesta di essere contattato dal cliente, nessuno vada a tirarlo per il cravattino.

Certo, le linee sono uno schifo, ma di questo non ha colpa il personale. Quello di cui ha colpa è l’estremo menefreghismo che pervade tutti i livelli. Menefreghismo che se fossimo in uno Stato serio li vedrebbe già con un braciere sotto le terga.